INSS implanta triagem automatizada que reduz espera pela metade

A triagem automatizada desenvolvida pelo INSS a partir da experiência de servidores da linha de frente está revolucionando o atendimento nas Agências da Previdência Social. O sistema, instalado em totens nas entradas das unidades, permite que o cidadão retire a senha de atendimento apenas digitando o CPF ou apresentando um documento com foto. Essa triagem automatizada elimina a necessidade de filas iniciais e validação manual de agendamentos, garantindo mais fluidez e conforto aos segurados.

Nas unidades piloto da Gerência Executiva do Vale do Paraíba, em São Paulo, a triagem automatizada elevou a produtividade em 33%, saltando de 6 mil para 8 mil atendimentos mensais. O tempo médio de permanência do cidadão nas agências caiu de 50 minutos para menos de meia hora. “Diminuímos o tempo de espera de pessoas que já estão em situação de vulnerabilidade”, destaca o presidente do INSS, Gilberto Waller Junior. A iniciativa também libera os servidores para se dedicarem a tarefas especializadas e orientação.

A triagem automatizada foi criada por servidores que identificaram a necessidade de organizar a recepção inicial, onde segurados chegavam a aguardar em pé apenas para validar agendamentos. “Foi essa sensibilidade que os servidores tiveram ao propor que o cidadão imprima sua senha instantaneamente”, explica Monique Lucci, coordenadora do Grupo de Trabalho responsável pela expansão nacional. A ferramenta verifica o agendamento diretamente no sistema, garantindo que o cidadão saiba exatamente para onde se dirigir.

Com a expansão da triagem automatizada para todo o país até o fim do ano, o INSS espera que o modelo “chegar, digitar e sentar” torne-se padrão em todas as agências. A iniciativa foi classificada como destaque no Prêmio de Boas Práticas do Ministério da Previdência Social, consolidando-se como exemplo de como a tecnologia aliada à experiência dos servidores pode oferecer mais dignidade e eficiência no serviço público.